Facebook Messenger : un API store face aux App store ?

Roi des applications mobiles grâce à Instagram, WhatsApps ou Messenger qui totalisent plus de deux milliards d’utilisateurs mensuels, Facebook enrichit ses messageries d’un « API Store » permettant aux medias, aux commerçants ou aux marques de multiplier les interactions avec leurs propres clients. Quel est le potentiel de ce nouvel environnement ? Développer son application est-il encore pertinent ?  Quelles sont les opportunités à saisir pour les professionnels du Marketing Mobile ? La MMAF a enquêté…

Après avoir volé la vedette aux smartphones de Samsung lors du dernier Mobile World Congress de Barcelone, Mark Zuckerberg était de retour sur scène la semaine dernière, pour F8, la conférence développeurs de Facebook. Une conférence au cours de laquelle le groupe américain a présenté ses nouveautés en matière de vidéo live et de réalité virtuelle, mais qui aura surtout été marquée par le véritable lancement de l’écosystème de Messenger et WhatsApp.

Car même si Facebook dépend des kiosques applicatifs d’Apple et Google, qui contrôlent l’installation de la majorité des applications mobiles dans le monde, le groupe de Mark Zuckerberg domine largement le classement des applications les plus populaires avec Instagram (400 millions d’utilisateurs), Messenger  (800 millions d’utilisateurs), WhatsApp (900 millions d’utilisateurs) et bien entendu Facebook, qui dépasse le cap symbolique du milliards d’utilisateurs actifs mensuels.

Faute de proposer un système d’exploitation ou son propre « App Store », Facebook dispose ainsi de la masse critique pour faire de ses messageries de véritables « API Store », proposant aux développeurs de brancher directement leurs services sur ses apps afin de toucher une population potentielle de plus de deux milliards de mobinautes chaque mois dans le monde.

« Au cours des derniers mois, nous avons concentrés nos efforts pour améliorer l’expérience utilisateur sur Messenger. Cela s’est illustré notamment pas les partenariats lancés avec quelques entreprises pour leur permettre de développer la proximité avec leurs clients. Nous lançons aujourd’hui la plateforme Messenger (en beta) ainsi que l’API Messenger. » a annoncé  Mark Zuckerberg, en introduction de la conférence F8. « Partie intégrante de la plateforme Messenger, les bots permettent de mettre en place à la fois des abonnements automatisés, par exemple la météo quotidienne, mais également des messages personnalisés comme des confirmations de commande ou notifications d’envoi d’un colis, directement envoyés aux personnes intéressées. Cette API prendra en charge en charge l’envoi et la réception de texte mais également d’images et de liens avec call-to-action. Les développeurs peuvent également définir un message d’accueil qui apparait lorsqu’une personne ouvre la conversation avec la Page.  » a précisé le créateur de Facebook.

Une nouvelle plate-forme pour les marques

Sans attendre la conférence F8 de la semaine dernière, certaines marques testent déjà la plate-forme Messenger depuis le début de l’année, avec déjà les premiers retours d’expérience.

« KLM a toujours été en pointe sur les réseaux sociaux et teste cet API de Messenger comme outil de support client. Selon Facebook, nous devions nous attendre à une hausse de 10% des échanges avec nos clients mais nous avons été dépassés par le succès ce qui a obligé KLM à ajuster ses ressources et Air France à reporter le lancement d’un tel service » explique Vincent Fillon, Directeur de la stratégie Mobile chez Air France KLM.

« Notre philosophie est d’être là où nos clients se trouvent.  Grâce à notre Lab à Shanghai, nous observons depuis longtemps la montée en puissance de messageries mobiles telles que WeChat en Asie du Sud-Es. Il nous est apparu cohérent d’être parmi les premiers à investir un nouvel environnement tel que Facebook Messenger pour dialoguer avec nos prospects et nos clients à la recherche d’informations sur l’offre d’AXA » explique Thomas Rudelle, Directeur Social Media chez AXA France

Vers une  automatisation de la relation client ?

Face à l’afflux de messages engendré par la simplicité de ces applications de messagerie, la solution serait elle de développer des « chatbots », des agents conversationnels reposant sur des technologies d’intelligence artificielle ?

« L’ambition d’une compagnie aérienne telle qu’Air France KLM est de s’engager dans une communication personnalisée de masse avec ses clients. Nous pouvons automatiser l’envoie d’une confirmation de réservation, d’une carte d’embarquement ou les alertes en cas d’incident avec ces « bots ». Mais dès lors qu’un client se plaint, je doute que l’intelligence artificielle ou qu’une technologie de text mining comprenne le problème et apporte la bonne solution. » ajoute Vincent Fillon.

« Pour le moment, notre service est opéré par de véritables téléconseillers et je ne pense pas que les chatbots remplaceront un jour les humains. Par contre nous réfléchissons à des services complémentaires, dans le cadre desquels le chatbot aurait une véritable valeur ajoutée. L’important est qu’à tout moment l’humain puisse reprendre la main dans le dialogue avec le client. » précise Thomas Rudelle d’AXA France.

L’API Store plus fort que l’App Store ?

En branchant les marques sur ses propres applications, Facebook serait il en train de remettre en cause le principe même des applications mobiles et des app stores ?

« Notre philosophie est d’utiliser les outils plébiscités par nos clients. Si nos clients préfèrent utiliser Messenger ou WhatsApp pour nous contacter, c’est à nous de nous adapter. Mais nous continuerons de développer notre propre application, qui offre bien évidemment une plus grande variété de services » ajoute Vincent Fillon, Directeur de la stratégie Mobile chez Air France KLM.

« Pour le moment notre application est très demandée par nos clients et son avenir n’est absolument pas menacé. Les canaux digitaux ont plutôt tendance à se compléter et AXA continue par ailleurs d’opérer sur des canaux plus traditionnels tels que le téléphone. Notre Lab en Asie nous permet toutefois d’avoir un œil sur les nouveaux usages et si de nouveaux canaux émergent, AXA sera clairement parmi les premiers groupes à les adopter. » complète  Thomas Rudelle, Directeur Social Media chez AXA France

Alors que la majorité des entreprises commencent à comprendre l’importance du Mobile First dans le cadre de leur transformation digitale et que certains pure players parlent déjà de « App First » dans leur relation avec leurs clients, la bonne stratégie ne serait elle pas au contraire de s’appuyer sur des applications à succès telles que Messenger et au déploiement d’une stratégie API First ? Un questionnement qui devrait en tout cas occuper les professionnels du marketing qui ont bien compris que l’avenir de leur secteur passait désormais par les écrans des téléphones mobiles.

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