Philippe Dumont : « nous observons une multiplication des points de contact avec le mobinaute »

Rapporteur de la Commission Application et site mobile de la Mobile Marketing Association France revient sur l’émergence des chatbots.

Est-ce opportun de faire encore cohabiter aujourd’hui site web mobile et appli ?

PhilDu – Le mobile est une révolution dans la révolution digitale. Cette année est non seulement celle du « Mobile First », avec une audience qui bascule de l’ordinateur au smartphone, mais également celle de « l’App First » puisque cette audience mobile est à 85% concentrée dans les applications.

Pour une entreprise qui dispose déjà d’un site web, il faut bien évidemment le conserver mais également veiller à le rendre compatible avec les écrans des mobiles (« responsive design » en VO) pour optimiser son référencement sur les outils de recherche. Les applications sont très appréciées des mobinautes et captent la majorité de leur attention. Mais ces interfaces sont aussi plus coûteuses et plus complexes à développer, et nécessitent des investissements non négligeables pour être vues dans les stores d’Apple ou Google.

Les entreprises que nous avons rencontrées ont tendance à conserver les deux interfaces mais en les spécialisant : le site web peut par exemple devenir un outil d’acquisition de prospects et de nouveaux clients, tandis que l’application se concentre sur le transactionnel et la relation client.

Que doivent faire les marques selon vous pour développer l’utilisation des chatbots ?

PhilDu – En plus des sites et des applications, des entreprises misent effectivement sur un troisième type d’interface, les chatbots, pour dialoguer avec leurs clients, sur de grandes messageries comme Facebook Messenger, Twitter, Google Allo, Apple Messages ou Microsoft Skype.

Comme un site web, ces chatbots ne nécessitent pas de téléchargement depuis un store mais leur conception est radicalement différente de celle d’un site ou d’une application. Les plus simples reposent sur des arbres de décision mais les plus complexes font appel à l’intelligence artificielle, ce qui n’est pas à la portée du premier venu. Les marques peuvent donc tester ces interfaces avec leurs meilleurs clients et en assurer leur promotion sur les réseaux sociaux.

Selon vous, est-ce que les chatbots pourraient se substituer aux applications à l’avenir ?

PhilDu – La question d’une rationalisation des interfaces mobiles est légitime mais nous observons plutôt une multiplication des points de contact avec le mobinaute. Le chatbot séduit les jeunes et va surtout permettre d’automatiser le community management d’une page Facebook. Mais nous pensons que les marques conserveront leur site ou leur application, en y introduisant toutefois des briques conversationnelles, écrites voire orales.

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