Paiement Mobile : faut-il arbitrer entre sécurité et simplicité ?

Longtemps chasse gardée des banques ou des acteurs de la carte bancaire, le paiement est désormais proposé par les géants de l’Internet et du mobile. Mais ces solutions sont-elles aussi sécurisées et performantes que celles proposées par les acteurs historiques du monde bancaire ? Quels sont les usages des consommateurs ? Les acteurs américains ou asiatiques menacent-ils les acteurs bancaires français traditionnels ? En partenariat avec Adyen, la Mobile Marketing Association France a organisé un petit déjeuner sur le sujet, réunissant Maxime Adjerad, Responsable des systèmes d’information de Louvre Hotels, Michael Benisti, Head of Payment chez Vestiaire Collective, Léo Leblanc, Product Owner chez Cheerz,  et Cécile Noël , Sales Manager chez Adyen.

Imaginé il y a près de 20 ans par des applications comme PayPal, le paiement mobile est longtemps resté une activité marginale même si les usages commencent à se démocratiser. Selon l’Observatoire du commerce mobile, publié en juillet dernier par la Mobile Marketing Association France, 14 millions de smartphones français disposent désormais de la fonction NFC et plus de 60% des commerces sont désormais équipés d’un terminal de paiement compatible avec cette technologie. Mais si le parc progresse, seuls 2,3 millions de Français auraient déjà utilisé leur mobile pour payer un bien ou un service, une proportion toutefois en forte hausse (+35%) et qui place l’hexagone devant l’Allemagne ou l’Italie.

Un choc de simplification

Qu’il s’agisse de paiement en ligne, de paiement en point en point de vente voire de paiement interpersonnel, le mobile et son petit écran entrainent avant tout une réflexion sur les interfaces et l’expérience utilisateur.

« Dans l’hôtellerie, la montée en puissance du mobile a été une vraie opportunité pour améliorer l’expérience de nos clients et la qualité de nos services. Nous voulons offrir une expérience digitale aussi simple et efficace que possible. » explique Maxime Adjerad , Responsable des systèmes d’information de Louvre Hotels, un groupe hôtelier réunissant plusieurs centaines d’établissements dans le monde, désormais propriété du groupe chinois Jin Jiang International.

 

« Depuis 3 ans, tous nos services sont d’abord conçus et pensés pour le mobile, qui représente déjà 70% de notre audience et 57% de notre chiffre d’affaires. Pour nos clients, la sécurité n’est plus un souci même s’il existe toujours des risques de fraude. Le nerf de la guerre, c’est l’UX et nos clients exigent une expérience sans couture, avec de l’auto spacing et un pavé numérique pour saisir un numéro, voire la possibilité d’enregistrer sa carte bancaire pour un paiement en 1 clic, sans aucune friction. » confirme Michael Benisti, Head of Payment chez Vestiaire Collective, une place de marché spécialisée dans la revente d’accessoires de luxe.

 

« Avec le mobile, nous sommes passés de prestataire E-commerce à un véritable acteur omnicanal en adressant aussi bien le mobile que les transactions en point de vente. Et notre constat est qu’avec cet écran, le consommateur réclame toujours plus de simplicité, sans point de friction, avec des paiements en « 1-clic » dans le retail voire en « zéro clic » pour le paiement d’un taxi. » explique Cécile Noël, Sales Manager chez Adyen, une fintech néerlandaise spécialisée dans les paiements digitaux.

De nouveaux acteurs du paiement

Longtemps chasse gardée des géants de la banque ou de la carte bancaire, le business des paiements et ses commissions qui peuvent représenter 3% d’une transaction intéressent toutefois de nouveaux acteurs. Outre des pionniers comme PayPal, qui permettent depuis 20 ans de « payer ses potes » depuis un terminal mobile, ou des acteurs comme Uber, qui ont révolutionné le paiement d’une course de taxi en gérant la transaction dès la prise de commande, ce marché est désormais revendiqué par les « GAFA » américains voire les « BAT » chinois, particulièrement actifs depuis quelques années.

« Lorsque Apple a lancé Apple Pay en juillet 2016, ils nous ont proposé de tester leur service en avant-première. Outre une mise en avant de notre application dans l’App Store, nous avons été surpris par l’engouement des consommateurs pour cette solution puisque Apple Pay représente déjà 20% de nos transactions sur iOS et 10% de nos transactions globales. Ce chiffre devrait encore progresser quand d’autres banques françaises adopteront Apple Pay et il nous pousse à suivre également de près la future solution de paiement de Google, intégrée à Android. » explique Leo Leblanc, Product Owner chez Cheerz, un service d’impression photo particulièrement populaire sur smartphone.

 

« Notre groupe accueille de plus en plus de clients chinois et nous avons adopté des solutions comme Alipay ou WeChat Pay, qui sont massivement utilisées en Chine continentale. Elles procurent à nos clients plus de simplicité mais surtout plus de sécurité dans leurs déplacements à l’étranger en leur évitant de transporter du cash. Après notre site et notre application, ces solutions seront progressivement déployées sur l’ensemble des terminaux de paiement de nos hôtels. » indique Maxime Adjerad, Responsable des systèmes d’informations de Louvre Hotels.

Une législation européenne qui inquiète

Mais ce choc de simplification porté par les GAFA américains ou les BAT asiatiques pourrait être entravé par la future DSP2, une directive européenne sur les services de paiements qui doit entrer en vigueur le 13 janvier 2018. Au nom de la sécurité des consommateurs, cette directive prévoit en effet d’imposer l’authentification forte à deux facteurs pour tout paiement au delà des 30 euros.

« Concrètement, la DSP2 pourrait signifier la fin du paiement en 1 clic et le retour à des solutions comme 3DSecure, avec passage sur le site de la banque et confirmation par SMS, qui vont entrainer une friction démesurée pour les consommateurs. Cette disposition nous paraît inutile car il existe d’autres technologies pour lutter efficacement contre la fraude. » explique Michael Benisti Head of Payment chez Vestiaire Collective.

Avec ou sans DSP2, le paiement mobile devrait en tout cas fortement progresser dans les prochaines années, aussi bien dans des régions fortement bancarisées telles que l’Europe ou l’Amérique du Nord, que dans des économies émergentes en Afrique ou en Asie qui sautent l’étape de la carte bancaire pour payer biens et services avec leur mobile. Selon une étude réalisée par Juniper Research, le paiement mobile devrait croître de 32% en 2017 pour atteindre un total de 1350 milliards de dollars dans le monde. Plus de la moitié de ces transactions (52%) seront réalisées en Chine

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