Christophe Tricot, Kynapse : « L’IA est surtout utilisée pour comprendre les intentions des utilisateurs de chatbots »

Manager Intelligence Artificielle chez ‎Kynapse (Groupe Open), Christophe Tricot était l’invité de la commission interfaces mobiles de la Mobile Marketing Association France. Dans cette interview, il revient sur le phénomène des « chatbots ».

Après les sites web et les applications, les chatbots seront-ils la troisième grande famille d’interfaces mobiles ?

CT – Effectivement nous voyons l’essor impressionnant de cette nouvelle modalité d’interaction (la conversation) au travers d’une part des bots intégrés aux applications de messagerie (comme ceux que l’on trouve sur Facebook Messenger) et au travers des assistants comme Siri, Cortana ou Google Assistant.

Tous les chatbots tirent-ils profit de l’intelligence artificielle ? La notion de « bot » est-elle réellement justifiée ?

CT – La grande majorité des chatbots utilisent de l’IA mais pour autant ce ne sont pas des applications intelligentes . L’IA est un ensemble de techniques et technologies pour traiter des problèmes complexes. En l’occurence ces techniques d’IA sont surtout utilisées pour comprendre les intentions des utilisateurs ce qui revient à classer les demandes (message en langage naturel) et les réponses configurées dans le chatbot.

Quels seront les principaux cas d’usages de ces bots ? Quels sont les succès ? Quels sont les échecs ?

CT – Je préfère ici parler des chatbots en particulier et les principaux cas d’usage sont l’automatisation de :
– la relation client pour guider des visiteurs et orienter vers les bonnes ressources sur un site ou une application.
– le support pour traiter automatiquement les demandes simples et récurrentes.
Dans ces deux cas ce sont souvent des succès car ils couvrent des usages avérés.

Il y a eu des tentatives avec moins de succès dans la curation de contenu et les assistants personnels. Ce sont des échecs relatifs qui démontrent d’une part que les chatbots ne sont pas capables traiter toutes les demandes (ils sont spécialisés) et d’autre part, qu’ils ont besoin d’accès à beaucoup (trop) d’information sur l’utilisateur pour apporter une service satisfaisant.

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