Pour Ericsson, c’est toute l’expérience client qui doit devenir « sans contact »

Ericsson Consumer et IndustryLab ont dévoilé leur dernier rapport intitulé « L’expérience client sans contact » – qui s’intéresse à l’avenir des interactions des clients avec leurs fournisseurs de services de télécommunication.

 

Aujourd’hui, les utilisateurs de smartphone interagissent avec leurs opérateurs lors de multiples prises de contact, qui s’étendent de la découverte des offres et de l’inscription aux services, à la demande d’assistance pour mettre fin à un contrat.

 

Le rapport met en avant les frustrations actuelles des clients concernant leurs interactions avec leurs fournisseurs de services mobiles. En effet, il faut en moyenne 2,2 tentatives et 4,1 jours pour mener à bien une interaction. Cet effort client considérable a un impact négatif sur le niveau de satisfaction.

 

« Les consommateurs pensent que les fournisseurs de services de télécommunications traitent les prises de contact comme des interactions isolées. Une mise en silo signifie qu’ils n’ont pas de vue d’ensemble. Il faut savoir que les fournisseurs de services de télécommunications pourraient passer de plusieurs clics à du sans contact en déployant des technologies du futur dans les offres proposées à leurs clients. Le rapport sur l’expérience client sans contact montre que les expériences sans contact sont exigées par leurs clients », affirme Pernilla Jonsson, responsable d’Ericsson Consumer et IndustryLab.

Selon Ericsson, les opérateurs devraient s’inspirer des pratiques de certains pure players de l’internet, en offrant un minimum d’interactions.

Le rapport souligne que les fournisseurs de services de télécommunications peuvent passer à une expérience client « sans contact », par exemple exploitant la puissance de l’intelligence artificielle (IA) et de l’analytics, en prédisant ce dont les consommateurs ont besoin avant même de communiquer avec eux en cas de problème.

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