Comment Raiffesenbank Russia a divisé le coût contact par 10 en utilisant WhatsApp 

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Première application de messaging dans le monde, selon le dernier classement App Annie, WhatsApp séduit également les entreprises. Quelques mois après le déploiement de son service sur WhatsApp for Business, la banque Raiffesenbank Russia tire un bilan satisfaisant de sa présence sur la messagerie.
«  Les coûts portés par la banque via leur numéro vert étaient considérables et la charge de travail des agents du centre de contact était lourde, avec des temps de communication élevés pour résoudre chaque appel client. La mise en place de WhatsApp comme nouveau canal de contact de service client a permis de réduire les coûts de façon drastique, puisqu’il s’est avéré 10 fois plus rentable que le numéro vert. Côté agents du centre d’appels comme du côté clients, l’engouement autour de ce canal est également bien réel avec une augmentation de 19% du NPS (mesure de la satisfaction clients). » explique Irma Metreveli Head of Remote Customers Interaction Department de la Raiffeisenbank.
«  Parmi l’ensemble des canaux mis à disposition par Raiffesenbank,  WhatsApp est quatre à cinq plus populaire que les autres messageries instantanées disponibles. En France également, on observe un réel intérêt pour la mise en place du canal WhatsApp. Les marques françaises ont compris l’importance de capitaliser sur ces nouveaux canaux de messagerie instantanée et comprennent qu’elles peuvent augmenter leurs taux d’engagement de façon simple et à coût réduit. La clé désormais est d’être novateur sur son secteur et d’être le premier à proposer ce service à ses clients, pour garder une longueur d’avance. » ajoute Stéphane Chatelain, Country Manager chez Infobip, partenaire technique de Raiffesenbank Russia.
Propriété de Facebook, WhatsApp compte aujourd’hui plus de 1,5 milliards d’utilisateurs actifs dans le monde. Selon Médiamétrie, l’application est utilisée par 22 millions de Français chaque mois, et près de 10 millions chaque jour.

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